愛媛ト協引越部会、引越クレーム研修　適切な言葉＆誠意

　【愛媛】愛媛県トラック協会の引越部会（近藤雅美部会長）は19日、クレーム対応研修会を開き、２次クレームを防ぐための消費者との接し方について学んだ。 　部会員の要望を受け、2015年に初めてクレーム対応をテーマに選んだところ、好評だったため継続。講師も前回と同じく、日本サービスマナー協会の植田比呂子氏に依頼した。 　植田氏は、クレーム対応の手順やポイント、電話応対時の禁句、ふさわしい表現などを説明。「気持ちに寄り添った対応でなければ、クレームが大きくなる。経験に基づくノウハウも大事だが、顧客と向き合うために基本的なことを身に着けて欲しい」と促した。 　座学に続き、参加者は２人１組でロールプレーイング形式によるクレーム対応を実践。適切な言葉や誠意ある受け答えなど、チェックポイントに基づきながら、それぞれ自分の課題を見つけて改善に取り組んだ。（矢野孝明） 【写真＝２人１組でクレーム対応を実践】