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2015/05/11

コンシェルジュドライバーへの道② ロジコンシェル社長・近藤正幸 社内ルールを徹底 相手の感じ方が全て

t.kokudo
物流ニッポン

 今月は挨拶についてお伝えしていきます。運送業界においてはドライバー職の魅力向上・イメージ向上について、以前にも増して業界全体として様々な意見、動きが出ております。現在、ドライバーのイメージはどのようなものでしょうか。一般の方にとっては、宅配会社や引越会社のドライバーの方が、身近なところで抱くイメージでしょう。感じのいいドライバーもいれば、時には不愉快に感じるドライバーもいる、というのが正直なところではないでしょうか。これは、運送業界に限らず他の業界においても同様のことであり、例えば飲食店でも、感じのいい店員さんがいる店もあれば、不快感を覚える店員さんがいる店に遭遇した経験もあるのではないでしょうか。
 それでは、最初に感じるこの印象の違いはどのようなものでしょうか。研修やセミナーでは、見た目が9割、○秒で決まる…といった様々なお話もあると思いますが、ここでは運送業界での現状に特化してお伝えしたいと思います。相手が法人か個人かによって様々な違いはありますが、この相手の印象という点においては、相手が感じるものが全てということは共通しています。つまり、如何に自らが感じのいい対応だと思っていることでも、相手によっては不快に感じることもあるということです。同じ集荷先、同じ配達先においても、担当者によって感じる印象や受け取り方も異なります。同じ担当者であっても、日によって、また極端な例を言えば時間帯によって感じ方が違うということもあり得ることなのです。声が大きくても小さくても、相手が気持ちのいい挨拶、対応と感じることが何よりも大切ではないでしょうか。
 ここまでは印象とは相手が感じることが全てという話をしてきましたが、それでは、日頃からどのようなことを心掛けておけば良いのでしょうか。まず、第一ステップは、挨拶について社内で決めた一定のルールを徹底して守るということです。「徹底して守る」ということが重要です。この一定のルールが社風であり、その会社の印象になりますのでとても重要になります。新入社員であれば入社時の研修や独り立ちするまでに覚えていくことができますが、既存のドライバーにおいては、なかなか浸透させることが難しいかも知れません。特に社会に出て何年も経過している方に、今さら挨拶を教えるということは難しいことかも知れません。しかしながら、新入社員を教える立場の先輩がこのルールを徹底することができなければ、当然、新入社員もできるようになりません。この一定のルールが基礎になりますので、継続して徹底していくことが重要です。制服のある企業においては、先ずは制服を着た瞬間にその会社の役者になったつもりで、その基礎、役柄を楽しんで演じて欲しいものです。制服のない企業においても、名札や帽子など、何かを身に付けた瞬間にスイッチが入るような環境にしていくことで、徐々に習慣がついていくことと思います。お金をかけずに気持ち次第ですぐに取り組める課題です。
 このような小さなことの積み重ねが、ドライバーのイメージ、会社のイメージ、業界のイメージの向上につながっていくものと思います。次回は、挨拶の基礎から応用編について、また、習得できた際のお客様や取引先からの評価や印象の変化、楽しさや嬉しさ感動についてお伝えしていきます。

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